Questão 58 · Banco do Brasil 2021 — Escriturário Agente Comercial (CESGRANRIO) com gabarito

Question

Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco. Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de

Accepted Answer

B) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.

Answer

A) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.

Answer

C) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.

Answer

D) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.

Answer

E) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.

CESGRANRIO, Banco do Brasil

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