INEP, ENADE

Para que uma estratégia de CRM (customer relationship management ou gestão de relacionamento com o cliente), apoiada em recursos tecnológicos, seja capaz de atender seus objetivos, é preciso que a maioria das atividades da empresa esteja nela envolvida. Em geral, as estratégias de CRM têm como objetivo principal criar uma visão de 360° do cliente, ao mesmo tempo unificada e multidepartamental. O segredo da CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltadas para o cliente e que garantam que toda atividade da empresa esteja a serviço das necessidades dele. Na CRM, primeiro deve ser feita a análise da qualidade e da eficiência dos processos relacionados aos clientes e depois esses processos devem ser eliminados, atualizados e redesenhados, ou criados novos processos, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape dos processos ruins. O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. A CRM permite captar, permanecer próximo e reter os clientes para a organização.

LAUDON, K. C., LAUDON, J. Gerenciamento de sistemas de informação. Rio de Janeiro: LTC, 2001 (adaptado).

Em relação a esse texto, avalie as afirmações a seguir.

1. I. A CRM é utilizada como uma unidade de armazenagem dos clientes.
2. II. A CRM exige integração dos processos relacionados a clientes.
3. III. Há clientes rentáveis e outros não rentáveis, e a CRM é um meio de distingui-los.
4. IV. Nas empresas, a CRM visa o melhor gerenciamento dos recursos tecnológicos.

É correto apenas o que se afirma em