INEP, ENADE

A gestão da qualidade no processo apresenta três fases: eliminação das perdas (de natureza corretiva); eliminação das causas das perdas (de natureza preventiva); e otimização do processo (de natureza a longo prazo).

PALADINI, E. P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. 2. ed. São Paulo: Atlas. Tópico Gestão da Qualidade no Processo. p. 59 (adaptado).

Um consumidor adquiriu pela internet alguns produtos de uma mesma empresa de um país estrangeiro, tendo solicitado dois pacotes com duas peças em cada um deles. Ao receber os produtos, o consumidor notou que foram entregues quatro pacotes em vez de dois. O consumidor contatou a empresa por e-mail, informando do equívoco do envio, e pediu que lhe fosse cobrada a respectiva diferença referente ao produto não pedido, o que totalizava aproximadamente R$ 30,00. A empresa respondeu por e-mail que o cliente poderia ficar com os produtos como cortesia e agradeceu a preferência. Na situação hipotética apresentada, o fato de a empresa ter concedido ao cliente, como cortesia, além de evitar o ônus dos custos de devolução internacional, o produto enviado a mais