INEP, ENADE

A prestação de serviços de alto nível possui uma grande dependência de quem gerencia o relacionamento do prestador de serviços com os clientes e de como isso é feito. Além disso, as variações que ocorrem na prestação dos serviços ao longo do tempo decorrem de três fatores: quem presta o serviço, o local em que é prestado e quando ocorre.

SPILLER, E. S. et al. Gestão dos Serviços em Saúde. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2009, p. 28-29.

Considerando a relação entre os processos de gestão e liderança na área de gestão em saúde, avalie as afirmações a seguir.

1. I. O fator mais fácil de controlar e gerenciar é o humano, representado pelo conjunto de atitudes (empatia, atenção, comunicabilidade, presteza, flexibilidade) e posturas (discrição, elegância, sinceridade, humildade) capazes de criar e estreitar vínculos, gerar credibilidade e segurança e motivar as relações.
2. II. As unidades de saúde, tais como as empresas, são constituídas por pessoas, e os negócios dependem de suas expectativas, desejos, hábitos, tendências e graus de estabilidade física e emocional.
3. III. Os serviços em saúde têm como base pessoas e equipamentos, mas é o componente tecnológico (equipamentos) que prevalece e, por essa razão, é mais fácil padronizá-los e uniformizá-los.
4. IV. O serviço de saúde supõe a participação de pessoas e é afetado por um conjunto interno e externo de circunstâncias que resulta na variação de sua performance a cada repetição.

É correto apenas o que se afirma em